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管理核能第54講：滿意度模型及其應(yīng)用
- 發(fā)布人：admin 發(fā)布時(shí)間：2023-11-02 15:57
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滿意度模型及其應(yīng)用
滿意度是個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況和個(gè)人期望進(jìn)行比較后形成的主觀感覺。滿意度的外在表現(xiàn)是情緒的流露，這種情緒的流露具有可傳導(dǎo)性。
如果上級(jí)管理者對(duì)于下級(jí)員工的滿意度較低，將導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的批評(píng)；下級(jí)會(huì)將不滿情緒通過語(yǔ)言和表情動(dòng)作傳遞給顧客，顧客就會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生不滿意；而較低的客戶滿意度又會(huì)影響上級(jí)對(duì)下屬的滿意度。如此循環(huán)往復(fù)，領(lǐng)導(dǎo)、員工、顧客的滿意度都會(huì)降低，工作績(jī)效就無法提高了；如果部門之間的滿意度不高，會(huì)造成扯皮、推諉現(xiàn)象，這樣也會(huì)造成顧客的不滿。由此可見，滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)該是績(jī)效考核的一個(gè)重要組成方面，包括客戶滿意、員工滿意和部門滿意三個(gè)維度。只有同級(jí)部門滿意、下級(jí)部門滿意、上級(jí)部門滿意和員工滿意，才能最終形成客戶滿意的結(jié)果，從而最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。通過評(píng)價(jià)滿意度水平，可以了解組織的運(yùn)行狀態(tài)。如果員工滿意度、客戶滿意度以及部門滿意度不高，管理者就應(yīng)該知道企業(yè)管理出現(xiàn)了問題，應(yīng)積極去探尋原因，尋求解決方法，加強(qiáng)、改善管理。
評(píng)價(jià)部門滿意度可以發(fā)現(xiàn)部門協(xié)作中存在的問題，及時(shí)解決影響組織效率的因素，促進(jìn)組織績(jī)效的提高；同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)不同部門、上級(jí)部門和下級(jí)部門之間的利害關(guān)系，使企業(yè)決策者對(duì)企業(yè)組織現(xiàn)狀及人際關(guān)系有更清楚的認(rèn)識(shí)。員工滿意度可以體現(xiàn)員工在薪酬、績(jī)效和職業(yè)發(fā)展等方面對(duì)企業(yè)有關(guān)政策和發(fā)展前景的看法。通過采取針對(duì)性措施，改進(jìn)存在的問題，提高員工滿意程度，可以激勵(lì)員工提高績(jī)效。通過客戶對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度感知，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的漏洞和問題，這樣可以避免災(zāi)難性后果的發(fā)生。
部門滿意度廣泛地應(yīng)用于同級(jí)部門、上級(jí)部門對(duì)下級(jí)部門、下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門的考核評(píng)價(jià)中。對(duì)部門滿意度的評(píng)價(jià)一般是采用指標(biāo)方式，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)打分評(píng)價(jià)。
部門滿意度評(píng)價(jià)一般由公司內(nèi)部組織進(jìn)行，但應(yīng)注意：由于部門滿意度評(píng)價(jià)涉及各部門的利益關(guān)系，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需要保密，如果打分信息泄露，會(huì)帶來嚴(yán)重后果。一方面，考核者不敢按照自己的實(shí)際想法進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，尤其是涉及下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門的滿意度測(cè)評(píng)，這時(shí)往往會(huì)為了討好上級(jí)部門而給予不真實(shí)的滿意評(píng)價(jià)。另一方面，滿意度評(píng)價(jià)可能會(huì)成為部門間互相報(bào)復(fù)的工具。
員工滿意度和客戶滿意度通常采用測(cè)評(píng)方式，通過對(duì)一系列疑問句“是”或“否”的回答，以及判斷句“同意”或“不同意”的回答，來測(cè)評(píng)員工或客戶的滿意程度。客戶滿意度測(cè)評(píng)和員工滿意度測(cè)評(píng)，一般委托外部專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。員工滿意度是員工積極性狀態(tài)的“晴雨表”，它不僅受員工個(gè)體因素和有關(guān)工作因素的影響，還受所在公司總體經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和發(fā)展前景的影響。因此，關(guān)注員工滿意度水平對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常必要的。
通過員工滿意度測(cè)評(píng)可以幫助管理者傾聽員工的心聲，是了解員工需求的有效方法；還可以用于診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，定期的員工滿意度調(diào)查相當(dāng)于為企業(yè)進(jìn)行定期“體檢”，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析企業(yè)管理中存在的問題，并提出針對(duì)性的管理改善建議，提高管理水平，使員工滿意度獲得提升、公司競(jìng)爭(zhēng)力得到進(jìn)一步增強(qiáng)。
內(nèi)容摘自趙國(guó)軍老師著作《管理核能》：如何以激勵(lì)和績(jī)效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展一書。
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